《质量为纲》—— 第二章 质量文化

质量文化

质量文化的本质是奋斗文化、服务文化，只有每个个体努力奋斗、精益求精，才有整体面向客户的高质量。

资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。没有质量文化，就不会有好的产品质量。华为开放吸收德国、日本、瑞士等各国优秀质量文化，与实际相结合，建设尊重规则流程、一次把事情做对、持续改进的质量文化。

华为重视精神文明建设，激发全员质量责任感、荣誉感，踏踏实实磨好豆腐、发好豆芽。每个人都聚焦做好本职工作，每件事、每个环节、每一次都做好，追求零缺陷；倡导工匠精神，尊重专业，通过激励机制和氛围建设牵引员工在自己的领域精益求精，敢于承担责任；贯彻“小改进、大奖励”的改良方针，追求持续不断、孜孜不倦、一点一滴地改进。

职业化才有高效率，华为充分发挥全球员工潜能，人人追求工作质量，不制造、不流出、不接受不符合要求的工作输出。“质量不好的产品是研发人员的耻辱”，质量是研发、制造人员对市场服务人员的最优支持保障。

质量公式是“100-1=0”，一个事故就可能摧毁整个市场的信任体系。华为营造敢于讲真话、敢于暴露问题、勇于担责任的质量文化氛围，坚持开展自我批判，促进管理者、员工质量意识不断提升。

开放学习各国优秀文化，形成华为的质量文化

资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。一切工业产品都是人类智慧创造的。华为没有可以依存的自然资源，唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿……精神是可以转化为物质的，物质文明有利于巩固精神文明。我们坚持以精神文明促进物质文明的方针。这里的文化，不仅包含了知识、技术、管理、情操……也包含了一切促进生产力发展的无形因素。（来源：《华为公司基本法》，1998）

华为文化的特征就是服务文化，谁为谁服务的问题一定要解决。服务的含义是很广的，总的是为用户服务，但具体来讲，下一道工序就是用户，就是您的“上帝”。您必须认真地对待每一道工序和每一个用户。任何时间，任何地点，华为都意味着高品质。（来源：任正非，《致新员工书》，2005）

没有好的质量文化就没有好的产品质量。我们期望华为不仅能推出好的产品，完成客户满意的交付，更有使之可持续的质量文化和系统性的质量体系，创造出永葆产品优秀、服务优秀、工作流程优秀的好“天气”、好“土壤”、好“湿度”……使“华为”成为最受尊重的优秀品牌。（来源：《拥抱变化，担负使命》，郭平在华为质量与变革联合颁奖典礼上的讲话，2014）

20年前我去阿联酋，当飞机降落时，西亚非洲司司长告诉我，下去就是中东的香港。当时我不相信，下去一看，然后就写了一篇文章《资源是会枯竭的，唯有文化才能生生不息》。迪拜是没有一滴油的沙漠，现在比阿联酋还出名，这就是文化造就沙漠上的井喷。华为公司也要加强质量文化的建设。（来源：任正非在公司质量工作汇报会上的讲话，2015）

大质量管理体系需要介入公司的思想建设、哲学建设、管理理论建设等方面，形成华为的质量文化。你们讲了很多“术”，我想讲讲“道”。你们看，法国波尔多产区只有名质红酒，从种子、土壤、种植……形成了一整套完整的文化，这就是产品文化，没有这种文化就不可能有好产品。瑞士的钟表为什么能做到世界第一？法国大革命时要杀掉那些有钱人和能干人，这些人都跑去了瑞士，所以瑞士的钟表主要是在法语区，其中很多精密机件是德语区的。我再讲一个例子。德国斯图加特工程院院长带我去参观一个德国工学院，大学一年级入学的学生，他们都在车间里面对着图纸做零件，把这些零件装到汽车上去跑，跑完回来再评价多少分。经过这一轮，再开始学习几何、理论力学、结构力学等学科，所以德国制造的汽车永远是无敌于天下。（来源：任正非在公司质量工作汇报会上的讲话，2015）

激发全员质量荣誉感、责任感，倡导工匠精神

华为公司的员工应该向李冰父子学习，要踏踏实实地做事，不要老是想着做出一个一鸣惊人的东西来。你们能不能经得起时代的考验，是要看在你们退休后你们的产品还会不会在这个世界上存在。（来源：《希望寄托在你们身上》，任正非在中研部“品格的成熟铸就产品的成熟”交流会上的讲话，1998）

QCC，quality control circles，品管圈。

我们不仅在经济待遇上要提升能工巧匠的待遇，以逐步达到国际标准。当然我们的工作标准也要国际化，也要在精神上肯定他们，提升他们的地位，培养他们的自豪感与自信心。通过QCC 、合理化，他们也卷入了管理，也培养了他们的技能。对他们的成绩要给以肯定，他们发明的方法，也可以用他们的名字来命名。（来源：任正非，《能工巧匠是我们企业的宝贵财富》，1999）

日本非常重视非物质激励，概括起来就是荣誉、传承和沟通。这是日本制造企业产品高质量的灵魂。在日本，荣誉代表着自身的地位和影响力，日本人将产品的质量视为自己的自尊和荣誉，在生产的全流程中自觉践行高质量文化。除了良好的个人素质与修养外，日本的企业文化和社会环境都非常有利于培育高质量的工匠，日本企业中顶级工匠除了技术过硬，还要有德，德就是他一贯的交付质量和口碑、影响力，他对瑕疵的态度及获得周边认同的程度。（来源：任正非，《科学的量化、简化管理，关注技能与经验的积累，培育工匠文化》，劳动工资科汇报日本制造企业作业类员工管理调研纪要，2017）

打造工匠精神，根据工作质量来定职级。干一行，爱一行，没有哪一行注定最适合你。有人说市场岗位好，但是市场人员的淘汰率多高？如果想换一行，就要努力学习，学习的量是非常大的。所以，不鼓励给每个岗位人员都做职业生涯设计，改变自己是一个方向，对自己要有正确定位。（来源：任正非在关于后勤讨论会议上的讲话，2017）

人的潜能是无限的，每个人都在追求做得更好，没有一个人会愿意成为最低质量的那一环。要想让员工做得更好，最好的办法就是不断地表扬他，这样就会鼓励他今天做得好，明天会做得更好。绝大多数员工在每天的工作中都有质量做得好的地方，通过适当的方式肯定他，给他一种荣誉感，这种荣誉感会激发他产生追求高质量的动力，并成为一种责任感。（来源：胡厚崑在2017年华为质量奖颁奖典礼上的讲话）

我们的生产过程不断地智能化，生产系统中越来越多的是工匠科学家、工匠专家。现在已经不再是做砖瓦砂石的时代，可能3～5年后我们每条线只有5～6个人，这5～6个人主要是维修/维护工程师，生产人员怎么还叫工人呢？你们一定要破除迷信，在制造系统以后没有工人称呼，大小都是专家。（来源：任正非，《从系统工程角度出发规划华为大生产体系架构，建设世界一流的先进生产系统》，在松山湖工厂沟通纪要，2018）

我一直强调精品战略，就是要实现用户体验的超越。不要做花里胡哨的功能，敢于做减法，砍掉没用的功能。要有极客精神和工匠精神，对准全场景智能生活的刚需、痛点和高频应用场景进行体验创新和快速优化，对功能进行实用化的精细打磨。（来源：余承东，《以消费者为中心，用质量和体验捍卫品牌》，2018）

人力资源任职资格要导向踏踏实实在一个岗位上做出贡献，导向把每一块“豆腐”都磨好。一块“砖”、一块“砖”扎扎实实做好，组合起来，就是伟大的华为。（来源：任正非在2023年2月3日《20分钟》的讲话）

尊重流程规则，一次性把事情做好

每一个能工巧匠要模范地遵守流程，严格按规范来操作。任何改进必须经过周密策划，只有经过策划的尝试，失败不应受到指责。那种盲目将助焊剂任意不经实验就大规模采用，随意将烘烤温度从100摄氏度提升到200摄氏度，不是一种认真负责的行为。（来源：任正非，《能工巧匠是我们企业的宝贵财富》，1999）

我们对仓库管理进行改革，就是为了让流程贯通。供应模式简单化，就是强调一次把事情做好，一次把站点计划做好。将来供应中心也要虚化，我们会逐步减少供应中心的数量与规模。如果连发货到最终站点的计划都不去做准确，发货到代表处仓库的计划就能做准确？所以，小国基站数量少，应该在做模型设计时就多动脑筋，一次把数据做准确。

（来源：任正非在小国综合管理变革汇报会上的讲话，2014）

SDT，sales decision-making team，销售决策团队。

全球运营商BG的项目，流程必须得到执行。各级行政主管应尊重流程，不可绕过或干扰流程执行，旁路支撑部门。基于正常销售决策流程，公司领导可以对任何项目发表意见，但明确仅作为项目决策的重要输入，不能代替SDT 决策。（来源：董事常委会纪要〔2015〕010号）

质量和流程管理不能做成“两张皮”，所有业务都要追求质量。IPD就是把所有质量要求和流程结合在一起，严格按照流程走，通过流程的有效运行，来确保高质量。（来源：EMT纪要〔2017〕007号）

我们一定要确保公司经营质量健康，积极进攻是可以的，过程中也可以有损失，对待损失要宽容。但是，要看是在新领域积极进攻中产生的失败，还是在成熟领域不遵守规则而失败，这有区别。（来源：《鼓足干劲，力争上游，不畏一切艰难困苦》，任正非在2018年四季度工作会议上的讲话）

公司作为一个商业机构最终要面对客户，客户不关心我们内部是怎么分工的，客户感知到的是我们端到端的质量结果呈现。一线在直接面对客户时经常反馈我们内部条块分割、流程非常长、效率非常低。因此在优化流程、提升运作效率、改善一线体验中，我们不能仅满足于不触碰红线，要以更高的目标来牵引。要转变思维模式，调整大家的视角，强调自外向内、以终为始、以客户的视角来看我们到底需要什么样的流程、什么样的系统。（来源：胡厚崑在2017年华为质量奖颁奖典礼上的讲话）

小改进、大奖励，持续改进和优化

思想不经磨炼，就容易钝化。那种善于动脑筋的人，就越来越聪明。他们也许以身尝试，惹些小毛病，各级领导要区分他们是为了改进工作而惹的毛病呢，还是责任心不强而犯下的错误。是前者，您们要手下留情。我们要鼓励员工去改进工作。在一个科学家的眼里，他的成果永远是不完善的，需要不断地优化。我们产品办、中研部、中试部的员工有这种感觉时，您就进入了科学家的境界。我们生产的工艺、产品的加工质量，您每天都充满去改进的欲望时，难道您还看不见爱迪生的身影吗？（来源：《反骄破满，在思想上艰苦奋斗》，任正非在十大杰出员工表彰大会上的发言，1996）

公司实行“小改进、大奖励，大建议、只鼓励”的制度。能提大建议的人已不是一般的员工了，也不用奖励，一般员工提大建议，我们不提倡，因为每个员工要做好本职工作。大的经营决策要有阶段的稳定性，不能每个阶段大家都不停地提意见。我们鼓励员工做小改进，将每个缺憾都弥补起来，公司也就有了进步。所以我们提出小改进、大奖励的制度，就是提倡大家做实。（来源：任正非，《华为的红旗到底能打多久》，1998）

如果我们不提出以核心竞争力的提升为总目标，那么我们的“小改进”就会误入歧途。比如说，我们现在要到北京去，我们可以从成都过去，也可以从上海过去，但是最短的行程应该是从武汉过去。如果我们不强调提升公司核心竞争力是永恒发展方向，我们的“小改进”改来改去，只顾自己改，就可能对周边没有产生积极的作用，改了半天，公司的整个核心竞争力并没有提升。那就是说，我们的“小改进”实际上是陷入了一场无明确大目标的游戏，而不是一个真正增创客户价值的活动。因此，在小改进过程中要不断瞄准提高企业核心竞争力这个大方向。当然，现在你们的每个QCC活动都是在为了提高公司核心竞争力的，围绕着这一总目标的。（来源：《在实践中培养和选拔干部》，任正非在第二期品管圈活动汇报暨颁奖大会上的讲话，1999）

PSST，products and solutions staff team，产品和解决方案实体组织办公 会议。

研发的艰苦奋斗，不是说非要去艰苦地区才算“上甘岭”，而是踏踏实实做好本职工作，强调思想上的艰苦奋斗。我希望你们不断地提升工作质量，更多地从全局出发，去考虑产品的可销售性、可安装性、可维护性等，我们在很多方面有很大的进步，但我们在系统性和管理上还需要再提高，我们要不断思考，能改进吗，还能再改进吗？这就是艰苦奋斗。（来源：《以客户为中心，加大平台投入，开放合作，实现共赢》，任正非在2010年PSST 体系干部大会上的讲话）

质量就是尊严，质量不好的产品是研发人员的耻辱

我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和有效的服务，满足顾客日益增长的需要。质量是我们的自尊心。（来源：《华为公司基本法》，1998）

为了使我们的研发人员能够铭心牢记“从对科研成果负责转变为对产品负责”这句话，我们年终将把库房里的呆滞物料打成一个包，发给研发人员做“奖金”，每人一包，你可拿到市场去卖。请你回答，我们这历史累积上亿元的呆滞物料是怎么产生的？就是你们一笔下去不认真产生的。这么多的呆滞物料，经过这么大努力的处理还有数千万元是不能利用的，几千万元啊！我们有多少失学儿童，就是因为少几毛钱、少几块钱不能上学，这要让我们每一个研发人员铭记在心。（来源：《把生命注入产品中去》，任正非在欢送博士去做工人酒会上的讲话，1998）

对研发人员讲，（他们）就是要有一种板凳能坐十年冷的精神，对产品精益求精，踏踏实实把产品做好。做产品，一次错误都不犯是不可能的，不过，犯了错误要赶快去纠正。一个产品、一个系统，99.9%的工作都干完了，干得很出色，但如果千分之一、万分之一的问题没有找到，这个系统还是个废的系统。一个问题一个问题地找，一个一个问题地解决，就是在构建我们公司的生命。（来源：任正非，《把握机遇，脚踏实地，迎接大发展》，与南研所干部、员工座谈会议纪要，2000）

API，application programming interface，应用程序编程接口。

我们要从最基础的编码质量做起，视高质量代码为尊严和个人声誉。代码就像是高楼大厦的一砖一瓦，没有高质量的代码，可信的产品就是空中楼阁。我们要优化并遵循公司各种编程规范，遵从架构与设计原则，熟练使用各种编程库和API ，编写出简洁、规范、可读性强、健壮安全的代码。（来源：任正非，《全面提升软件工程能力与实践，打造可信的高质量产品》，致全体员工的一封信，2019）

质量是研发人员的自尊心！我们要维护好这个品牌，这是我们的声誉。我们每年坚持质量问责，问责的对象都是主管，主管是产品质量的第一责任人。主管要充分发挥每一位工程师的创造力，激发组织活力、鞭策落后、表扬先进，只要大家齐心协力，很多问题都可以解决，方法总比困难多。在新的形势下，质量的挑战更大。过去几十年，我们摸索出很多质量管理方法，这些方法都是我们各团队在开发实践中创造和总结出来的。我们不仅要用这套方法继续保证产品质量，还要加强产业链合作，把质量管控前移到供应商，不断完善质量运营体系，持续打造高质量产品。（来源：汪涛，《坚持架构创新，加强跨界学习，激发第一公里，产品竞争力持续领先》，与武汉研究所ICT领域骨干员工座谈纪要，2021）

“质量不好的产品是研发人员的耻辱”，这句话应该贴到研发办公区的墙上。现在全世界网络故障频率越来越高，一个事故就可能摧毁整个市场的信任体系，“100-1=0”。对我们研发来说，单板的研发、单个器件的研发、系统的研发，一定要把质量作为首要追求。（来源：《整个公司的经营方针要从追求规模转向追求利润和现金流》，任正非在2022年7月EMT办公例会上的讲话）

质量是研发制造人员对市场服务人员的最优支持保障。如果产品质量不好，就相当于让弟兄们冒着枪林弹雨、冰天雪地、炎热酷暑、新冠病毒在前线冲锋。所以，我们要建立反向考核机制，一线反向考核不仅要考核机关服务组织，也要延伸到产品线。坐在办公室还做不好质量，那就要收缩战线，提高竞争力。（来源：《整个公司的经营方针要从追求规模转向追求利润和现金流》，任正非在2022年7月EMT办公例会上的讲话）

敢于讲真话、暴露问题，在自我批判中不断进步

我主张在《华为人》报头版头条要有承诺服务制，公司内部开设投诉邮箱，全国任何地方、任何人都可向此投诉，要开放给公司所有人员，而不能隐瞒，这对公司提供优质服务产生了压力，但内部先要准备好，不要一上来就手忙脚乱。（来源：《文档系统的一体化建设》，任正非在文档系统工作汇报会上的讲话，1996）

要加强在观念上的引导，要引导员工建立问题意识，产生建议意识、改进意识，最后再产生品质意识。（来源：《为了跨世纪的发展，必须推行合理化活动》，任正非在合理化活动工作汇报会的讲话，1997）

NGN，next generation network，下一代通信网络。

AIS，Advanced Info Service，泰国的电信运营商。

HLR，home location register，归属位置寄存器，是移动网络中存储永久用户信息的主数据库。

Hajj是伊斯兰教的一种宗教朝拜活动，也是一种重要的宗教仪式，每年都会吸引成千上万的穆斯林前往沙特阿拉伯麦加进行朝拜。— 编者注

什么叫进步，就是改正昨天的不正确。当我们在NGN 上重获成功的时候，我们G9又在泰国AIS 再次摔了大跟斗，被退网。HLR 在泰国、我国云南的瘫局，又一次警钟敲起。没有我们已形成的自我批判的习惯，就不会有我们在中国移动的T局交付上获得的成功。对沙特阿拉伯Hajj 的保障，使自我批判的成果获得辉煌，改变了世界技术发展的历史，也改变了我们核心网的发展方向。（来源：《从泥坑里爬起来的人就是圣人》，任正非在核心网产品线表彰大会上的讲话，2008）

财务最重要的就是揭示问题，讲真话，哪里货物积压，哪里有坏账核销，要通过监控报告揭示内部运作的问题。主管看到了就会着急，加强管理和协调，以提高内部运作效率，这就是财务对他们做出的贡献。

（来源：任正非，与毛里求斯员工座谈会议纪要，2012）

我们要鼓励员工及各级干部讲真话，真话有正确的、不正确的，各级组织采纳不采纳，并没什么问题，而是风气要改变。真话有利于改进管理，假话只会使管理变得复杂、成本更高。（来源：《要坚持真实，华为才能更充实》，总裁办电邮〔2017〕087号）

（我们）丢掉了幻想，全力以赴地补“洞”，几千块单板的优化切换磨合、使用检验，这是很痛苦的，几千块单板需要实践检验是否成功，工作量巨大。前线一切将士要敢于批评、发现问题、暴露问题，只有产品优秀了，服务优秀了，才能获得客户信任。（来源：任正非，《大时代的儿女，历史赋予了我们力挽狂澜的重任》，在2020年公司年度工作会议上的讲话纪要）