丛书管理思想丛书
第4章客户满意是衡量一切工作的准绳
客户满意是客户在其需求被超出期望满足时的心理感受。客户满意直接影响客户对华为的信任和忠诚，影响客户是否持续购买华为产品和服务。客户满意是企业生存的基础，也是企业永恒追求的目标，只有客户满意，华为才有未来。
影响客户满意的因素很多，包括产品的功能性能、质量、供应与交付、服务与支持、成本与价格、接触华为人的感受、品牌，等等。客户与华为做生意的一切过程体验和结果以及对华为的认知都将影响客户满意。
客户的利益所在，就是华为生存与发展最根本的利益所在。客户满意是衡量华为一切工作和行为的准绳，客户满意度是衡量华为是否做到了以客户为中心的重要指标之一。
4.1 客户满意是企业生存的基础
办企业一定要使客户满意，这是生存基础；也要使股东满意，这是投资的目的；同时，也要使贡献者满意，绝不让“雷锋”吃亏，这是华为持续发展的推动力。
客户满意直接影响客户对华为的信任和忠诚，只有坚持以客户为中心，不断提高客户满意度，华为才能在激烈竞争的市场中生存下去。只有客户满意，他们才会不断地给华为合同，持续购买华为的产品和服务，华为公司才能产生生存必需的利润。
赚了客户的钱，无论多辛苦，也要把客户的事情做好，客户是永远存在的，让客户满意，华为才有明天。
4.2 以客户价值观为导向，不断提高客户满意度
必须坚持以客户价值观为导向，不断提高客户满意度。如果能实现客户100%的满意，就没有了竞争对手，当然这是永远不可能的。企业唯一可以做到的，就是不断提高客户满意度。
提升客户满意度是十分复杂的，要针对不同的客户需求，提供实现其业务需要的解决方案，然后根据这种解决方案，开发出满足客户需求的优质产品并提供良好的服务。只有客户的价值观，通过华为提供的高质量、高增值、有市场竞争力的解决方案才得以实现，只有客户满意，客户才会源源不断地购买华为产品。因此华为必须不断改进管理和服务，保持技术持续领先，同时以客户的价值观为导向，强化客户服务，持续不断地提升客户满意度。
只要华为公司时时刻刻坚持把保障客户利益作为最高的准则，又善于自我批判，改正自己存在的问题，那么客户满意度就会大大地提高，尽管不可能提高到100%，但不断提高客户满意度，超过竞争对手，是华为孜孜不倦追求的目标。
4.3 公司的一切行为都以客户的满意程度作为评价依据
华为以客户满意程度来衡量是否做到了以客户为中心。什么叫客户满意？客户把所有该给华为的钱都付了，还满意，就是真正的满意。如果说客户不付钱也不付利息就满意，一收款客户就不满意，就投诉，说华为不应该，这种客户满意不是华为所希望的客户满意。华为所要的客户满意，应该是与客户做生意，华为按合同及时、准确、优质地完成了自己的事情，客户把该付的钱付了，在这种情况下，客户认为华为很好，对华为满意，这种客户满意是华为想要的。
要想让客户满意，并维持良好的客户关系，没有别的诀窍，只有一个，那就是坚持优质服务。华为只有靠优质服务才能活下去。
公司的一切行为都以客户的满意程度作为评价依据。必须坚持以客户的价值观为导向，客户的价值观是通过统计、归纳、分析得出的，并通过与客户交流得出确认结果，作为华为公司努力的方向。要通过每年的第三方客户满意度调查结果，找到各业务、各部门不断努力改进，从而提升客户满意度的方向。
要以提高客户满意度为目标，建立以责任结果为导向的价值评价体系。企业是功利性组织，华为必须拿出让客户满意的产品和服务。因此整个华为公司的价值评价体系，包括对中高级干部的评价，都要考核客户满意度。
总之，要以为客户提供有效服务作为华为公司工作的方向，并以此确定华为的组织、流程、干部的发展方向。以服务客户的工作成绩作为价值评价的标尺，成就客户就是成就华为自己。
本篇小结
本篇阐述了华为公司以客户为中心的核心价值观，即华为对客户与华为关系的根本看法和价值主张，并提出了以客户为中心的发展理念和管理原则，围绕为什么要以客户为中心，什么是以客户为中心，如何实现以客户为中心以及如何衡量以客户为中心展开论述。在华为，以客户为中心不仅仅是口号。
1.华为以客户为中心的逻辑
2.华为的价值主张
华为的客户观
·实广是企业之魂
·要速虚比对待客户
重视普地客户关系，树技战阶伙作关系
客户的要求
成为伙伴：与客户共同成长，帮助客户发展，提高收入，降低TCO，获行商业成务
客户期望上升
成为供应商：为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务
华为如何服务客户
·流程：从客户中来， 到客，中去，瑞到 端为客户服务
组织与资源：以客户为中心建设组织、配置资源
3.华为的发展理念
4.客户满意是衡量一切工作的准绳
·计对不同客户需求，提供实现具业务需要的解决方案
·绕解决方客开发优质产品并提传良好服务
·以客户价值观为导向， 正视问题，改运不足
客户利益所在，是企业生存发展根本利益所在
·客户满意是企业生存的基，一切行为以客户满 度为评价依据
·建立以责任结果为导向的价值评价体系，以为客户提供有效服务作为价值评价的标尺
研讨主题清单
第一部分：理解以客户为中心
专题1：为什么要以客户为中心？
• 华为为什么要以客户为中心？
• 华为正逐步成为行业领导者，为什么现阶段要特别强调以客户为中心？
• 是不是所有的企业都要以客户为中心？一些西方公司更看重股东利益，也获得了持续的商业成功，如何看待这个问题？
专题2：以客户为中心的含义是什么？
• 以客户为中心的含义是什么？以客户为中心与以生存为底线、以自我为中心、长官导向、以KPI（关键绩效指标）为中心之间是什么关系？
•以领导为中心的根本原因是什么？
专题3：如何理解“深淘滩，低作堰”？
• 华为为什么要“深淘滩，低作堰”？“滩”和“堰”的含义是什么？
• 公司要从市场和竞争定价转向基于价值定价，怎么理解“低作堰”和价值定价的关系？
•“深淘滩，低作堰”要警惕哪些误区？
•“深淘滩，低作堰”适用于华为所有组织、所有业务吗？
第二部分：践行以客户为中心
专题1：如何看待以下现象？这些做法是否践行了以客户为中心？为什么？请举例说明。
• 投标时过度承诺
• 为了拿单而隐瞒网上问题
• 对老客户以高商务价格获得利润，对新客户以低商务价格进入
• 拒绝客户提出的合同以外的需求，导致客户不满意
• 为保证优质资源向优质客户倾斜，放弃历史上对华为有贡献但未 来增长乏力的客户
专题2：考核、竞争与以客户为中心
• 请用具体案例说明，当以客户为中心的理念与考核的具体要求相冲突，或当期考核与长期战略投入发生矛盾时，该怎么办？
• 怎么理解“挖坑”“填坑”问题？为什么会屡屡出现这样的问题？如何才能有效防止？
• 实际工作中，是否存在因为竞争而影响客户利益的情形？如果存在，你怎么看？如果客户选择了战略竞争对手，还要不要以客户为中心？为什么？
专题3：不直接面对客户的支撑部门，如何践行以客户为中心？第二篇
产品发展的路标是客户需求导向
企业的根本任务就是求生存和谋发展。要发展，最重要的就是把握发展方向，不能出现重大失误，否则将给公司带来灾难。什么是指引华为公司前进的灯塔？在探索未来的过程中，什么能引领华为公司保持正确航向，不会迷航？唯一的答案就是客户需求。客户需求是企业发展之魂。
一个公司的发展是客户需求导向还是技术导向，是两种不同的发展观。华为公司认为，技术只是实现客户需求的手段和工具，满足客户需求才是目的，客户需求是华为发展的原动力。技术不管如何先进，最终还是要体现在满足客户现在或未来的需求上，体现在为客户不断创造价值上。华为公司只要能不断满足客户需求，就能长期生存和发展下去。因此华为公司的宏观商业模式就是产品发展的路标是客户需求导向，一切业务目标都指向充分满足客户需求以增强企业核心竞争力。客户需求和技术创新应该是双轮驱动的：以客户需求驱动产品和解决方案创新，以技术促进和引领产业的发展，最终推动公司不断进步。
华为公司是一个商业组织，既要坚持产品技术“领先半步”，也不放弃对未来的探索。对前沿科学技术的研究，随着公司进入无人区，逐渐处于领先地位，华为还要加大研究占研发经费的比重。
以客户需求为导向，首先要深刻洞察和理解客户需求，并以此来指导华为进入新产业、新领域，服务价值客户。华为发展业务总的指导方针是开放合作，掌握核心技术，围绕客户需求不断创新；抓住市场机会，以自己的独特优势进入新领域；聚焦主航道，有所为有所不为，坚持压强原则，力出一孔；每年保持并不断提高研发投入比例，通过不断突破来巩固和延长华为的先进性和独立性。最终目的是以一定利润率水平保持合理的成长速度，使公司持续稳定、长期有效地增长。