《以客户为中心》—— 第七章 产品发展的路标是客户需求导向

第七章产品发展的路标是客户需求导向

一个企业怎么在从事研发的工程师和科学家中牢固树立客户需求导向，在产品决策中坚持客户需求导向优先于技术导向，在研发人员的价值评价中贯彻市场结果导向和商业成功导向，是一项关系企业兴衰的常抓不懈的任务。把客户需求导向当作真理来信奉，这是华为在总结了一些世界级大公司失败的教训，在自身成长过程中为技术导向屡屡付出沉重代价后，才得出的深刻认识。技术领先不能摆在一个最高的位置，技术只是一个工具。超前太多的技术，当然也是人类瑰宝，但必须牺牲自己来实现。

需求是发明之母。客户需求是产品和服务创新的源泉和动力。怎么洞察客户需求，怎么区分客户真正的需求和机会主义的需求，这需要利用各种渠道贴近客户，与客户深度沟通，并对所获取的大量客户需求信息，进行“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳、分析、综合，从个别到一般，从现象到本质。这是一个包含直觉在内的科学的认识过程，其中的思维规律与指挥员的战役部署过程、科学发现过程和工程设计过程是相通的。研究客户需求也是一种研究。

面对未来大数据的洪流，技术的进步赶不上需求的增长是可能的，我们一定要走在需求增长的前头，敢于创造和引导需求，取得“机会窗”的利润。

本章将结合华为成长过程中的经验和教训，阐述对技术导向和客户需求导向关系的认识。

7.1以客户需求为导向

7.1.1要认识客户需求导向这个真理

我们以前做产品时，只管自己做，做完了向客户推销，说产品如何的好。这种我们做什么客户就买什么的模式在需求旺盛的时候是可行的，我们也习惯于这种模式。但是现在形势发生了变化，如果我们埋头做出“好东西”，然后再推销给客户，那东西就卖不出去。因此，我们要真正认识到客户需求导向是一个企业生存发展的一条非常正确的道路。

（来源：任正非在PIRB^[16]产品路标规划评审会议上的讲话，2003）

我们一定要真正理解客户需求导向，在客户需求导向上坚定不移。枪声就是命令，我们说，需求就是命令，我们一定要重视客户需求。

（来源：任正非在PIRB产品路标规划评审会议上的讲话，2003）

在任何时候都不要忘记客户需求导向。我们在NGN上走过一段弯路。在3G产品上，我也提出，只有能让一个外行随随便便打通手机，那才说明我们的系统是好的。我们要真正认识到客户需求导向这个问题，大家不要因为我批评了某个人而不高兴。我们都是为了客户需求而进行自我批判的，要认识客户需求导向这个真理。（来源：《产品发展的路标是客户需求导向，企业管理的目标是流程化的组织建设》，2003）

公司将来要以客户需求为导向而不是技术为导向，这就是市场驱动原则。西方一些大企业的失败就在于过分强调了技术驱动。要以客户需求为导向，利用新技术，把产品做到最好的质量，最低的成本。（来源：任正非与阿联酋代表处座谈纪要，2004）

7.1.2产品路标不是自己画的，而是来自于客户

波音公司在777客机上是成功的。波音在设计777时，不是说自己先去设计一架飞机，而是把各大航空公司的采购主管纳入PDT^[17]中，由各采购主管讨论下一代飞机是怎样的，有什么需求，多少个座位，有什么设置，他们所有的思想就全部体现在设计中了。这就是产品路标，就是客户需求导向。产品路标不是自己画的，而是来自客户的。（来源：任正非在PIRB产品路标规划评审会议上的讲话，2003）

我们将来的发展目标是以客户需求为导向，充分满足客户需求。客户需求导向与以前的技术导向有什么区别？就是先发制人和后发制人的区别。对我们公司来说，技术驱动公司前进的速度开始减慢，响应客户需求开始加快。这是合乎社会发展规律的。（来源：任正非在2004年三季度国内营销工作会议上的讲话）

我们强调，要坚持客户需求导向。这个客户需求导向，是指理性的、没有歧变、没有压力的导向，代表着市场的真理。有压力、有歧变、有政策行为导致的需求，就不是真正的需求。我们一定要区分真正的需求和机会主义的需求。……我们要永远抱着理性的客户需求导向不动摇，不排除在不同时间内采用不同的策略。（来源：任正非在PIRB产品路标规划评审会议上的讲话，2003）

公司紧紧抓住客户需求导向不放松，使研发自上而下逐渐认识到客户是我们的衣食父母。客户需要的不再只是产品和技术，而是能给他们带来商业成功的解决方案。现在我们已经从技术导向转变为客户需求导向，从单纯关注产品转变为提供整套解决方案，以客户的成功来引领产品开发。（来源：《董事会工作报告》，2004）

7.1.3聚焦客户关注的痛点、挑战和压力

有客户给我们压力，我们应该感到高兴，因为他们想买我们的东西才来刁难我们，骂我们，才来与我们扯皮。我一直说，希望员工围绕着客户转，而不是围着我转，客户是我们的第一目标，我们要努力去满足客户的需求。（来源：《加强道德素养教育，提高人均效益，满怀信心迎接未来》，2002）

每个区域不同客户群的网络建设竞争情况不一样，客户关注点不同，如何真正关心客户需求，介绍对该客户有价值的内容，如何针对各客户群不同需求和关注点，挖掘出客户的感觉来，再将这种感觉用产品、技术语言描述出来，把我司产品的卖点和客户的需求结合起来，找出新的市场机会点，只有这样才能激活这块盐碱地，把“瓜”更好地种下去。（来源：《高层拜访重在“卖瓜”》，2000）

很多知识智慧在客户手中，我们要多与客户打交道，乐意听取客户意见。客户骂你的时候就是客户痛得最厉害的地方，客户的困难就是需求。（来源：任正非在PIRB产品路标规划评审会议上的讲话，2003）

7.2深刻理解客户需求

7.2.1首先要搞清楚客户是谁，客户需要的是什么

在这个思想创造时代，什么是创造的原动力？我们的观点是反过来，市场需要什么，我们就研究创造什么。市场的需求理应是创造的动力。市场不需要的东西，生产出来也不会有人买。（来源：任正非在北京研究部座谈纪要，1996）

研发首先要搞清楚客户的需求是什么，用什么样的解决方案去解决客户的需求？这个解决方案还必须是低成本高增值，还要时间快。不管如何干，紧扣客户需求的时间表，是我们的奋斗目标。（来源：任正非与员工座谈会纪要，2000）

客户需要的是一个综合解决方案，它可以是华为做得好的东西，也可以包括华为从外面买进来的东西，只要满足其需求。（来源：《以客户为中心，加大平台投入，开发合作，实现共赢》，2010）

未来的流量不全是流在运营商的管道里面，我们要重新认识管道，站在客户的角度考虑问题。谁是我们的客户？我们的客户不仅仅包括运营商，老百姓也是我们的客户。（来源：《最好的防御就是进攻》，2013）

我们已经不是完全以运营商为中心了，以前盯着运营商，是因为我们唯有靠运营商才能生存下来。现在我们继续向前走，运营商是我们近距离的客户需求，远距离的最终客户才是牵引我们客户需求的源头。这样的话，我们把握住最终用户的感觉，做出来的东西就会受到欢迎。

（来源：任正非在企业业务座谈会上的讲话，2013）

我们的客户应该是最终客户，而不仅仅是运营商。运营商的需求只是一个中间环节，我们真正要把握的是最终客户的需求。最终客户需求到底是什么？怎么引导市场的需求，怎么创造需求？不管企业市场还是个人市场，把握住真实需求就是你的希望。（来源：《一杯咖啡吸收宇宙的能量》，2014）

7.2.2去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里

历史上很多统计方法都是科学的统计，可以借鉴。现在没有搞清楚什么是客户真正的需求，如何去理解需求调查的结果？为了确定需求是否在中心线附近及其重要程度，要求我们到市场前线去进行调研，一定要基于市场而不是技术去判断。第一，要做调查模板，再根据数学模型做分布图，从而抓住最重要的点进行管理；第二，要有统计方法，要有权重，确定到底发给哪些人，哪些人的意见比较重要；第三，调查应有一定的广度，并不仅仅在运营商，客户的客户的意见也很重要，功夫往往在诗外。模板法、权重法、覆盖法，依此统计出来的规律才有参考价值。没有分析清楚，没有良好的模板进行客户需求调查，没有分类、综合的分析方法，没有数学模型，找不到正态分布的中心和重点在哪，最后结果就是在不重要的地方投入很大力量，然后重要的地方出现问题。（来源：任正非在华为技术、安圣电气研发体系干部座谈会上的讲话，2001）

要把与客户合作的联合实验室转成客户需求研究中心。这类研究所不要都是研究产品、研究技术的，研究客户需求也是一种研究。对大量的客户需求，经过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳、分析、综合，其实就是我们的新标准。而不是哪一个客户说了什么我们都去做，由合同牵着鼻子走。（来源：《只有开放，才有出路》，2001）

华为的投资决策是建立在对客户多渠道收集的大量市场需求的去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析理解基础上的，并以此来确定是否投资及投资的节奏。已立项的产品在开发过程的各阶段，要基于客户需求来决定是否继续开发或停止或加快或放缓。（来源：《华为公司的核心价值观》，2007年修改版）

以客户需求为导向是一种理念，不是一种形式。如果认为出差就能找到客户需求，在家就不知道客户需求，这个逻辑好像有问题。客户需求不是一个或者几个客户说的话。真的客户需求是去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里，然后归纳出来的，绝对不是简单地听了客户几句话就匆忙做出的判断。（来源：任正非在PAST^[18]体系干部大会上的讲话，2008）

对客户需求要有正确理解，现在打着客户需求的幌子，卖狗皮膏药的事情太多。合同质量那么差怎么变成了客户需求呢？合同的低质量会像一个杠杆一样，被放大了几十倍甚至几百倍地撬动公司，这样公司一定会灭亡，所以要正确理解客户的合同需求，不要打着合同的幌子对公司施压。在客户需求的问题上，如果没有正确认识客户需求，就会把公司拖向死亡。（来源：任正非与华为大学第10期干部高级管理研讨班学员座谈纪要，2011）

我们要掌握“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的方法。对客户需求识别和筛选，满足对客户和华为都有价值的需求，帮助客户解决商业问题，成为客户的战略合作伙伴；针对未来业务发展，要能够引领产业的方向，成为客户可以问计的对象。我们综合了对全世界400多个客户需求的理解，若不能引领一个客户的需求，还只能跟着他的屁股后面走，其实就是没有加工所拥有的资源。（来源：任正非在2013运营商网络BG战略务虚会上的讲话及主要讨论发言）

我们以客户为中心，帮助客户商业成功，但也不能无条件去满足客户需求。第一，不能满足客户不合理的需求，内控建设是公司建立长久的安全系统，和业务建设一样，也要瞄准未来多产粮食，但是不会容忍你们用非法手段增产。审计不能干预到流程中去，你做你的事，他查他的，只要你本人没有做错事，总是能讲清楚的。如果使用不法手段产的粮食，给公司带来的是不安全，欲速而不达。第二，客户需求是合理的，但要求急单优先发货，那就多付钱。因为整个公司流程都改变了，多收飞机运费还不够，生产线也进行了调整，加班加点，这个钱也要付。因此在满足客户需求中，我们强调合同场景、概算、项目的计划性和可行性。（来源：任正非在销售项目经理资源池第一期学员座谈会上的讲话，2014）

7.2.3要研究客户的基本需求，把握住关键要素

客户的基本需求是什么？客户的想法是什么？如果把客户的想法未经科学归纳就变成了产品，而对客户的基本需求不予理会，产品自然做不稳定。（来源：任正非对QCC^[19]改进工作的历次指示》，1998）

这个世界需要的不一定是多么先进的技术，而是真正满足客户需求的产品和服务，而且客户需求中大多是最简单的功能。（来源：任正非对QCC改进工作的历次指示》，1998）

我们研发员工确实能干，很多东西一逼就逼出来了。你们把很多复杂的功能都做得很好，但却有时对最基本的功能反而做得不好，因为大家都不愿意做基本功能，认为不难。但是，那些花里胡哨的功能，用户可能五百年不用一次。因此，我们一定要转变观念。我们回家吃饭，主要吃白菜大米饭，有没有高级的东西不重要。客户也一样，高级的功能做得很好，基本功能不行，那不能解决问题。因此，我们一定要搞清楚客户的基本需求是什么，做好规划，先把基本的、主要的使用功能开发好，开发得非常优秀，将有些挑战性的功能暂时封住，留下口子，以后再开发，这样不手忙脚乱了，客户也满意了。（来源：《静水潜流，围绕客户需求持续进行优化和改进》，2002）

未来从极大容量的高质量传输，到极小容量的低成本的IP（网络之间互连的协议）传输，都是极富挑战的。随着网络的宽带化，传输的要求发生了很大的变化，而且越来越要求在骨干传输中，使用超大容量的优质产品。随着光纤到户，光纤到桌面，体积越来越小、成本越来越低、使用越来越方便、维护越来越容易，并满足一定带宽的低端IP设备，会呈爆炸式增长。我们要研究适应客户的各种需求，要把握住关键的要素。（来源：《让青春的生命放射光芒》，2008）

我们要充分理解世界的真正需求，西方公司在消费品销售中已经有几十年、几百年的经验，其中很多经验是值得我们学习的。现在世界是过剩经济，不是短缺经济。当年美国之所以高速发展，是因为它所发展的时代是短缺经济时代，用经济杠杆一撬，放大了量，充分满足社会需求，从而从量中提取利润。现在到处都饱和了，杠杆一撬，撬大了，卖不动，然后就跌价了。没有利润，就不能用密集投资法（范弗里特弹药量）攻击、前进。这个时代人们已转向对质量的需求，所以大家不要总认为爱马仕会灭亡，其实会灭亡的是地沟油。（来源：任正非在消费者BG 2015年中沟通大会上的讲话）

7.2.4市场营销的定位是“两只耳朵，一双眼睛”

要有对市场的灵敏嗅觉，这种嗅觉就是对客户需求的感觉。那么，这种嗅觉能力来自哪里？来自于客户。我们的接入网、商业网、接入服务器等概念都来自与客户的交流，实际上就是客户的发明。（来源：任正非在PIRB产品路标规划评审会议上的讲话，2003）

客户是我们的第一目标，我们要努力去满足客户的需求。我们一定要认真聆听客户的需求，好好地听，不要孤立地看待需求。我们要认真地听清楚，认真地理解，要把个别的客户需求变成普遍的需求，那我们就胜利了。（来源：《加强道德素养教育，提高人均效益，满怀信心迎接未来》，2002）

Marketing（市场营销）定位为“两只耳朵，一双眼睛”，一只耳朵倾听客户需求，一只耳朵听行业、技术发展趋势；一双眼睛紧盯竞争对手。通过对“两只耳朵，一双眼睛”作为输入，进行去粗存精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析，牵引和推动公司的商业成功。（来源：《关于解决方案讨论要点》，2008）

7.2.5要多与客户交流，不能关起门来搞研发

我们要不断地去研究客户的需求是什么。我们从来都没有说要关起门来搞改进，如果我们改进完了，客户都丢光了，这种改进有什么用呢？我们不能背离客户需求，关起门来搞改进。但是也不能让客户的需求不断牵引我们，让我们忙得喘不过气来，无法考虑我们的改进。所以我们需要的是，在有客户需求的不断牵引下，善于利用先进的技术不断改进。（来源：《只有开放，才有出路》，2001）

要开放，必须加强合作与外部资源的利用，不断研究客户需求。（来源：《只有开放，才有出路》，2001）

了解客户需求可以有两个办法，一是通过制度建设，二是人与人之间的交流。IPD（集成产品开发）、ISC（集成供应链管理）等就是通过制度来保证客户需求问题，但是在没有解决之前，要多用一些土办法来解决。研发系统有个缺点，就是大家不太愿意交流。研发体系内部之间一定要加强相互交流。譬如说，某个人做完补丁之后可以发个简报，说一下是怎么做的，发现什么问题了，其他人就知道了。大家互相之间也要多吃点饭，华为有吃文化，公司的成功也离不开吃文化。你们也可以适当请市场吃饭，请客户吃饭。通过吃饭，有了交流，交流之后就成了朋友。我们要向市场人员学习，他们一直在与人交流，他们不光关心自己也关心别人。所以互相交流还是很重要的，研发人员也要建立自己的人际关系。有一句话：一个好汉三个帮。研发人员要进步，就要主动，要改变方法，要与市场人员多交朋友，但不能期望他们主动，他们的眼睛是盯着客户。我们也要盯着客户，盯着市场和用服。你们要主动出击，要去调查研究。（来源：《静水潜流，围绕客户需求持续进行优化

和改进》，2002）

产品经理更要多和客户交流。我们过去的产品经理为什么进步很快？就是因为大量和客户交流。不和客户交流就会落后。所以我认为产品经理要勇敢地走到前线去，经常地和客户吃吃饭，多和客户沟通，了解客户的需求是什么。如果你不清楚客户的需求是什么，你花了很多精力，辛辛苦苦把系统做好，人家却不需要，你就加班加点地修改，浪费了时间。就好比你烧了黄金珍珠饭给客户送过去，人家不吃，他们需要的是大米饭，你回过头又重新烧了大米饭，时间就浪费了！所以还是要重视客户需求，真正了解客户需求。（来源：《静水潜流，围绕客户需求持续进行优化和改进》，2002）

在了解客户需求方面，研发人员可以主动一点，要向市场人员学习，多与市场人员交朋友。市场部有一句名言，就是“喜群居，吃杂食”，一出差就住同一宾馆，出去一同吃大排档，在吃饭交流过程中就补充了大量知识。俗话说“一个好汉三个帮”，产品经理也要多请用服和市场经理吃饭，要跟他们交朋友，要牢记他们的电话，没事就打电话给他们，请他们吃饭，在这种环境和氛围中可以学到很多东西。此外，要多与下面的员工一起吃饭，现在大家的经济条件应该足够吃得起大排档。我认为这是个人调节的一种方式，如果不善于做这些事情，关起门来冥思苦想客户需求，就浪费了时间和精力，而且方向不正确。（来源：《公司的发展重心要放在满足客户当前的需求上》，2002）

7.3客户需求导向优先于技术导向

7.3.1技术领先不能摆在一个最高的位置

对技术的崇拜不要走到宗教的程度。我曾经分析过华为技术、Lucent（朗讯）可能失败的原因，得出的结论是不能走产品技术发展的道路，而要走客户需求发展的道路。去年我开始对华为技术进行结构性调整，现在看来是正确的。华为技术在前几年卖产品的时候，我们进行了大量的宣传，七八个月后，当盐碱地洗得差不多的时候，对手的产品也出来了。对手说他们的产品与华为的一样，价格便宜10%。这10%就是我们超前铺路的钱。这说明技术过分领先并未给我们带来效益，带来的是为人们铺路，去洗盐碱地。网络社会技术传播速度增加了，新技术涌出的速度会非常快，但新技术并没有转化为客户需求，在你费大力做了大量宣传之后，反而给别人得了好处。所以我们不能把技术领先摆在一个最高的位置，要关注客户需求。（来源：与安圣电气座谈纪要，2001）

我有一次问大家肚子饿时最需要什么，他们说需要吃饭。我问吃什么饭？他们说大米饭。我说，把你关在一个屋子里，给你吃比大米高级得多的用珍珠黄金做的大米，你要不要？肯定不要，因为你需要的是真正的大米饭。从这里，大家可以看出先进的技术与客户需求之间的矛盾了。客户需要吃大米饭，我们就只能给大米饭，给他们珍珠、玛瑙都是没用的。所以我们认为，要研究新技术，但是不能技术唯上，而是要研究客户需求，根据客户需求来做产品，技术只是工具。（来源：《静水潜流，围绕客户需求持续进行优化和改进》，2002）

客观上说，技术是一个重要的手段但不是唯一手段，更重要的手段是满足客户需求。当今的客户需求是由多种环节、多种技术组成的，比如刚才说的小盒子并不是每人都能做出来的，它并不简单。因此从这个角度讲，大家要慢慢认识到，技术是很重要，但崇拜技术不能像崇拜宗教一样，因为宗教已经被神化了，会为它而视死如归，我们对待技术不能有这样的想法。（来源：《公司的发展重心要放在满足客户当前的需求上》，2002）

华为一再强调产品的发展路标是客户需求导向。以客户的需求为目标，以新的技术手段去实现客户的需求，技术只是一个工具。新技术一定是能促进质量好、服务好、成本低，非此是没有商业意义的。世界将来不会缺少高科技，缺少的是自然资源，这也许会成为真理。我们要真正理解客户需求，把客户需求看作真理。（来源：《产品发展的路标是客户需求导向，企业管理的目标是流程化的组织建设》，2003）

7.3.2产品发展要防止技术导向

坚持不断提高企业的核心竞争力，由技术导向移向客户导向，根据客户需求，提供全套解决方案，开发低成本高增值的产品，提供良好的全面的服务体系和管理体系，建立公司长远的客户反应度（来源：任正非在“2001年应届毕业生招聘动员暨培训会议”上的讲话纪要）

我们产品开发中最大的问题是简单的功能做不好，而复杂的东西做得很好。为什么呢？简单的东西大家不喜欢，这就是因为技术导向，而不是客户需求导向。我认为在相当长一段时间内，不可能再有技术导向了。在牛顿所处的时代，一个科学家可以把一个时代所有的自然现象都解释清楚，一项新技术出现会带来商机。但现在的新技术突破，只能作为一个参考，不一定会带来很好的商机。曾经看到过一句话，崇高是崇高者自己的墓志铭。这多少说明了我们在产品研发上，不能技术导向，一味追求技术领先。在公司的运作发展上，也要把握好自己的节奏。

（来源：《产品发展的路标是客户需求导向，企业管理的目标是流程化的组织建设》，2003）

为什么不能技术导向？技术创新到今天来说，所有人都已经伤痕累累了，为什么？由于互联网及芯片的发明，使人的等效当量大脑容量成千倍地增长。……这样的大脑一起运作，产生新的技术、新的知识和新的文化，它会大大超越人类真实需求。因为人类的需求是随生理和心理进步而进步的，人的生理和心理进步是缓慢的。因此过去一味像崇拜宗教一样崇拜技术，导致了很多公司全面破产。……过去公司长期是技术导向，我们做了一个产品，就对客户说多好多好你来用，但是我们又是以多少次失败而告终。现在我们一定要记住客户需求就是我们产品发展导向，我们发展企业的目的是什么，就是为客户服务。为什么要为客户服务，只有客户给我们钱，因此对客户要最好。所以，产品的技术导向应当是导向充分满足客户需求。（来源：《在理性与平实中存活》，2003）

回顾NGN、软交换、核心网，都是走过错路的，过分技术导向。因为走错了路，运营商不准我们入网。后来经过努力，纠正了错误，才勉强获得一些机会。因此，我们不能以技术为导向，要以客户需求为导向。虽然在核心网上，我们摔了大跟头，但我们从泥坑中爬了起来，现在核心网在全世界的市场份额是40%，移动软交换也是40%。但回过头来说，如果我们故步自封，死不改变错误，我们就会落后。（来源：任正非在PAST体系干部大会上的讲话，2008）

华为在创业初期是十分重视客户需求的。当时，客户要什么我们就赶快做什么，这帮助我们实现从农村走向城市。但当我们壮大后，就想把自己的意志强加给客户。客户需求量大但技术简单的东西，我们不去认真做到最好，反而客户不怎么用但技术很尖端的东西，我们却耗费很大的精力和成本做到最好，这就是工程师，就是以技术为中心。（来源：《以客户为中心，加大平台投入，开发合作，实现共赢》，2010）

目前在我们国家，很多人认为最重要的是技术。因此，在国内，重技术轻管理，重技术轻客户需求，还是比较普遍的。但主宰世界的是客户需求。我希望大家改变思维方式，要做工程商人，多一些商人味道，不仅仅是工程师。要完成从“以技术为中心”向“以客户为中心”转移的伟大变革。（来源：《以客户为中心，加大平台投入，开发合作，实现共赢》，2010）

7.3.3反对孤芳自赏，要做工程商人

华为公司不是要培养教授的群体，我们是要培养一批商品专家，培养一批对商品、客户有高度认识的商人。片面地追求新颖性、片面地追求超前，就不可能成长为一代真正的商人。（来源：《加强思想文化建设，狠抓人的管理》，1997）

我们不会进行基础研究，但是我们要支持教授、学者进行基础研究。为什么？如果你做出了世界上最先进的电子显微镜出来，怎么办？不用吧，觉得挺可惜的，以前的投资就浪费了，你这个世界上水平最高的科学家也浪费了。用吧，又不是我们的方向。我们做什么？我们要紧紧围绕我们的方向，资助、管理这些基础研究，高校的合作不要老想拿来就用，还是要撒些胡椒面，但要是方向性的投资。博士、教授的论文拿回来，可以给我们的开发人员做参考，说不定就对哪位年轻人有了大的帮助，用到了我们的产品上去，做出了好产品。因此，对合作我们要看得远些。要关注高校中的年轻学者，给他们提供资助，10年后他们成长起来了，我们已经与他们建立了很好的合作伙伴关系。和他们合作，我们不要名，我们要的是商业利益，我们的博士要改变思维方式，要走商品道路，我们公司不培养科学家。（来源：任正非关于预研工作的谈话，2000）

我们要真正理解客户需求，要积极地服务市场，特别要反对“孤芳自赏”。我们研发系统现在有相当多的是“孤芳自赏”，自己对自己欣赏得不得了，实际上到市场上并不是如此。我们要积极地跟住市场，客户需求就是金钱，技术本身不转换为客户需求就不是金钱。（来源：研发管理委员会会议纪要，2001）

我们一定要做工程商人。科学家可以什么都不管，一辈子只研究蜘蛛腿上的一根毛。对科学家来说，这是可以的。但是对我们呢？如果我们只研究蜘蛛腿，谁给我们饭吃？因此，不能光研究蜘蛛腿，要研究客户需求。（来源：《静水潜流，围绕客户需求持续进行优化和改进》，2002）

我们不能为了做基础研究而做基础研究。一些业界公司进行了大量基础研究，但没有保证自身的成功，因此我们就要认识到，我们要做些基础研究，但哪些应该在大学里做，哪些应该在国家基础研究部门做，哪些应该我们自己做，这都要好好研究，好好分析。不能盲目地说我们只要培养几个诺贝尔奖的获得者或者几个院士级的科学家，公司就多光荣。商人和学术还是有一定的区别的。我们要做工程商人，不要在工程商人的道路上发展不必要的基础理论研究。（来源：《加强道德素养教育，提高人均效益，满怀信心迎接未来》，2002）

华为公司不是为了追求名誉，而要的是实在，希望大家对待老产品、常规产品有正确的心态，不要老想着搞最先进的设备，搞最新的技术。我们不是做院士，而是工程商人。工程商人就是做的东西有人买，有钱赚。（来源：《公司的发展重心要放在满足客户当前的需求上》，2002）

什么是小盒子？日本的数字相机就是小盒子，他们的小盒子把全世界都打败了。这个小盒子看起来没有最新的技术，但真的没有技术吗？技术不是理论，不是功能，而是包括工艺、材料、多种科学在内的综合技术。我们华为也需要能做这种小盒子的工程商人，而不是仅仅做出功能来的科学家。（来源：《公司的发展重心要放在满足客户当前的需求上》，2002）

研发体系大多数人都是工程师，渴望把技术做得很好，认为把技术做好才能体现自己的价值。简简单单地把东西做好，在研发中也许评价是不高的，而把事情做得复杂，显得难度很大，反而评价很高。这就不是以客户为中心，客户需要实现同样目的的服务，越简单越好。我们要使那些能把功能简简单单做好的工程商人得到认可，才能鼓励以客户为中心在研发中成长。因此我希望大家不仅仅做工程师，还要做商人，多一些商人的味道。（来源：《以客户为中心，加大平台投入，开发合作，实现共赢》，2010）

科学家要为成就公司的战略而奋斗，而不是公司为成就科学家的梦想而分散投入力量。（来源：任正非在网络能源产品线汇报会上的讲话，2012）

7.4客户需求导向对战略选择的意义

7.4.1围绕最终客户来考虑做什么、怎么做、如何持续发展

我们进入新的成长领域，应当有利于提升公司的核心技术水平，有利于发挥公司资源的综合优势，有利于带动公司的整体扩张。只有当我们看准了时机和有了新的构想，确信能够在该领域中对顾客做出与众不同的贡献时，才进入新的市场广阔的相关领域。（来源：《华为公司基本法》，1998）

在客户服务中，一定要重视小问题。不重视小问题、不重视小订单，将来就不会有大订单，大订单一定是由小订单发展而来的。（来源：任正非在华为技术、安圣电气研发体系干部座谈会上的讲话，2001）

在公司整体业务架构设计方面，以客户为导向，不以技术为导向。总体原则是以一大类客户（最终客户，不是签约客户）为中心，以客户需求为导向，提供解决方案，围绕最终客户来考虑做什么、怎么做、如何持续发展。（来源：《华为未来业务架构讨论》，2010征求意见稿）

华为未来要发展的多元化产业，主要考虑聚焦在电子信息相关产业方面，优先选择能够发挥华为R&D（研发）实力强、全球网络优势及技术门槛高、市场海量、市场运作规范的产业。要利用华为的独特优势进入新领域，而不是站在和别人一样的起点去做。（来源：《华为未来业务架构讨论》，2010征求意见稿）

华为发展任何一块新产业单元，最基本的底线，就是在中国市场，能够养活自己，能够有利润。中国市场是大市场，有些业务也许就在中国市场做，就是最好的商业模式。（来源：《华为未来业务架构讨论》，2010征求意见稿）

7.4.2在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家

我们在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家。价值客户不仅指规模大，成长快的也是价值客户。每个国家都有数一数二的运营商。只有进入这些运营商，才能获得未来的增长空间，也才能得到这个国家的认可；不能进入这些运营商，枉谈成为世界主流电信设备供应商，这方面各地区部都要向欧洲地区部学习。（来源：EMT纪要[2008]014号）

价值客户、价值国家、主流产品的格局是实现持续增长的最重要要素，各产品线、各片区、各地区部要合理调配人力资源，一方面把资源优先配置到价值客户、价值国家和主流产品，另一方面对于明显增长乏力的产品和区域，要把资源调整到聚焦价值客户、价值国家和主流产品上来。改变在价值客户、价值国家和主流产品上的竞争格局，以支持持续增长。（来源：EMT决议[2009]002号）

坚持向价值客户转移。要制定大T的评判标准，主要门槛为运营商自身的业务规模、发展空间，以及我司已实现的累计销售规模。（来源：EMT纪要[2009]031号）

对市场的排序必须坚持现实主义的原则和工作方法，要田忌赛马，把我司的战略优势和已获机会作为排序的原则，要按现实可行性来配置资源。不要按全球市场的理想规模来排序；但并不表示我们放弃那些市场空间，我们也要去争取潜在机会。（来源：EMT纪要[2010]006号）

优质资源向优质客户倾斜，聚焦战略客户。我们要把力量聚焦在高价值领域，未来华为要有主动选择客户的权力，我们不会去敲诈勒索客户，但有这么多客户需求，我们也不可能全都服务。（来源：任正非在2013运营商网络BG战略务虚会上的讲话及主要讨论发言）

我们优质资源要向有限的有价值客户倾斜，帮助这些客户赢市场。市场是由最终客户决定的，我们只要把这件事情做好，这些客户市场抢占得多，赚的钱多，也会多买我们的，我们就成功了。（来源：任正非与巴西代表处及巴供中心座谈纪要，2014）

我们是能力有限的公司，只能重点选择对我们有价值的客户为战略伙伴，重点满足客户一部分有价值的需求，这不能算是不谦虚。（来源：《做谦虚的领导者》，2014）

7.4.3向端到端解决方案供应商转型是对我们很大的挑战和变革

顾客价值观的演变趋势引导着我们的产品方向。（来源：《华为公司基本法》，1998）

网络营销部首要的职责是网络解决方案，然后才是市场驱动研发。产品部的首要业务应做竞争对手、客户需求和市场分析，看优秀的竞争对手在做什么、市场的需求是什么，以此为牵引。围绕着这个来做品牌营销、销售支持。做分析的目的一是驱动研发，二是赢得胜利。（来源：任正非在产品部组织工作汇报会上的讲话，2000）

现在产品的生命周期越来越短，对满足客户的需求，该怎样做取舍，一定要站在用户的角度，而不是强行让用户接受；研发、产品部、系统部等都要跳出部门的利益，去思考我们的产品组合和产品策略。客户一旦决定了，我们就要快速响应。不能为眼前而活，否则我们就没有未来。（来源：《分层授权，大胆创新，快速响应客户需求》，2001）

解决方案定位是面向客户，而不是面向技术，要围绕客户来提供满足其需求的解决方案，也即满足客户商业成功的解决方案。（来源：《关于解决方案讨论要点》，2008）

客户需求已越来越多地从买设备转向了关注解决方案。要满足客户需求，并跟上行业潮流，我司就必须从电信设备盒子供应商转向电信端到端解决方案供应商，这是我们面临的一个很大的挑战和变革。建议这项转型工作要按照公司级变革项目来开展管理，制订项目计划，每个阶段都要充分组织研讨，要多听取一线的意见，要借鉴行业领先厂商的成熟做法。（来源：EMT纪要[2009]035号）

我们的营销仍然倾向于单产品模式，各个产品只关心自己，各自为政，都不对综合客户需求负责；客户宣讲千人一面，缺乏针对性。目前越高层越广泛的战略合作就越是关注解决方案，不是关注具体的产品。要向客户提供针对性的综合解决方案。今后要避免各产品割裂地分别做客户工作，面对客户要综合完整，回来后再讨论内部工作分工和利益分配。（来源：EMT纪要[2008]014号）

7.5满足需求与引领需求

7.5.1既要关注客户的现实要求，也要关注他们的长远需求

我们既要关注客户的现实要求，也要关注他们的长远需求。真正理解最终客户的真正需求是什么，帮助客户去适应发展。（来源：《做谦虚的领导者》，2014）

我不主张产品线和区域结合得太紧密，结合太紧密的结果，就是满足了低端客户的需求。因为区域所反映上来的不是未来需求，而是眼前的小需求，会牵制华为公司的战略方向。（来源：任正非在战略务虚会上的讲话，2015）

7.5.2要敢于创造和引导需求

什么叫业务为主导？就是要敢于创造和引导需求，取得“机会窗”的利润。也要善于抓住机会，缩小差距，使公司同步于世界而得以生存。（来源：《管理工作要点》，2001）

面对未来大数据流量的潮流，技术的进步赶不上需求的增长是可能的，我们一定要走在需求增长的前头。除了力量聚焦外，我们没有别的出路。（来源：《变革的目的就是要多产粮食和增加土地肥力》，2015）