《以客户为中心》—— 第三章 质量是华为的生命

第三章质量是华为的生命

质量是一组固有特性满足要求的程度。它是一个企业生存的基础，是国际市场竞争的入场券。客户是依据产品和服务的质量决定是否接受和信赖一家企业的。在过去100多年中，从最初的生产过程质量管理，到产品生命周期质量管理，到公司范围的全面质量管理，到今天的复杂系统、全连接网络、大数据大流量的质量管理，质量管理的概念和内涵不断扩展。今天，华为的质量管理概念已经从以产品、工程为中心的质量管理，扩展到涵盖公司各个方面、贯穿端到端的全流程、分布全球的质量能力中心和服务于世界几十亿用户的大质量体系阶段。

在质量与成本、质量与速度，产品可靠性与技术先进性的矛盾中，质量永远都是第一位的。公司面向未来确定了“让HUAWEI成为ICT^[10]行业高质量的代名词”的质量目标和“以质取胜”的质量方针，绝不走低价格、低成本、低质量的路子。

质量是一种文化特征。持之以恒地改进，不断满足客户要求的高质量、惊喜体验，需要公司加强质量文化的建设。纵观西方诸位质量管理大师，他们不仅是质量管理方法的集大成者，更是质量文化的布道者。不养成一种精益求精、一丝不苟的质量文化，就不可能有好产品、好服务。

本章讨论华为的质量管理文化，并在此基础上阐述华为的品牌理念。

3.1质量是我们的生命

3.1.1千古传唱的歌才是好歌

产品就是要精益求精、再求精。（来源：《调整心态，尽快找到自己的位置》，1997）

如果我们的产品好，可以减少大量的售后服务等损失和潜在用户需要的机会损失。我们认为企业的最根本利益是要追求不断的成本改进，不断的质量提高，然后在此基础上才能谈到产品是否具有先进性。（来源：《一个人要有自我批判能力》，1998）

西方管理哲学的内涵有很多非常好的地方是值得我们学习的。比如西门子，它的机器虽比我们落后但比我们稳定，所以很好卖。我们一定要努力地去认识这一点——什么叫伟大的科研成果？一定要认识！就比如唱歌，我想不管是什么歌曲，不管其作者是多么伟大的作曲家、歌唱家，只有那些流传下来被人们广为传唱的歌才是真正的好歌，至于那些得奖却未能流传下来的根本不是什么好歌。我讲的道理很清楚，产品最终只有长久地被人们承认，才能算是真正的商品，否则不是。（来源：《一个人要有自我批判能力》，1998）

什么是好产品？好产品犹如好歌，只有千古传唱的歌，才是好歌。都江堰就是一个例子。几千年过去了，都江堰的设计、结构、思想，现在都没有人提出来说要改变它。这才是真正的科研成果，真正的好产品。（来源：《自我批判和反幼稚是公司持之以恒的方针》，1999）

我认为，快速响应客户需求和保证质量并不矛盾。首先必须保证质量，没有质量肯定不能占领市场。我们一直讲要贴近客户，但是客户说别人的东西不坏，不愿意让我们贴近，这说明什么？说明只有东西不坏才能取得市场。（来源：《公司的发展重心要放在满足客户当前的需求上》，2002）

3.1.2质量不好、服务不好，必是死亡一条路

我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和有效的服务，满足顾客日益增长的需要。质量是我们的自尊心。（来源：《华为公司基本法》，1998）

在设计中构建质量、成本和维护优势，是我们竞争力的基础。一定要使我们的产品，成本低于日本，稳定性优于德国，先进性超过美国。（来源：《华为公司基本法》，1998）

我想问问大家，人能不能把脑袋放在第二位？不能！产品质量其实就是我们的脑袋！如果没有了质量，我们公司就没有了生命，所以质量永远都是第一位的。但在质量改进的过程中，不能靠通过增加维修人员来解决质量问题，而是要从经理开始重视质量问题。产品线、资源线的人员都需要在质量工作上下功夫，质量管理体系的人最主要的是把质量管理的方针、措施、验收的目标，分解到产品线、资源线上去。产品线和资源线就是要交给你们满意的答卷，否则产品线和资源线就不应该得到很好的评价。所以必须全民皆兵地抓质量，光是少部分人抓质量是不行的。（来源：《加强道德素养教育，提高人均效益，满怀信心迎接未来》，2002）

公司长远的战略方针，是要通过不断地提高产品和服务质量，提高交付能力，来提高我司的市场竞争力，并解决我司和西方竞争对手的平衡问题。（来源：EMT纪要[2010]019号）

我们一定要重视质量。去年我们在某个国家出了40多次事故，如果事故少一些，我们和客户以后合作的机会应该会更多一些，但质量不好，就会丧失与客户合作的机会。我希望大家重视质量，提升质量，寻找事故发生的原因，分析是技术原因还是管理原因。在质量方面我们要向一些友商学习，它们在可靠性方面是做得不错的。（来源：《以客户为中心，加大平台投入，开放合作，实现共赢》，2010）

我认为我们工程师更重要的工作是把产品做稳定，高质量，满足客户需求。（来源：任正非在GTS^[11]网规网优业务座谈会上的讲话，2013）

我们在执行合同过程中要确保合同质量。不能像过去一样完全不顾一切、拼死牺牲的精神，这种精神不值得提倡。如果没有这一两年我们提高合同质量，不准做烂合同、低价合同，今年的利润不可能这样好，就不可能有钱拿出来给大家涨工资、改进办公环境的卫生质量、绿化等。（来源：任正非在IP^[12]交付保障团队座谈会上的讲话，2013）

未来网络容量越来越大，安全稳定越来越困难，质量是我们的生命。（来源：《变革的目的就是要多产粮食和增加土地肥力》，2015）

3.2绝不走低价格、低成本、低质量的道路

3.2.1 以质取胜

在交付合作伙伴的选择上，要把质量作为重要的评价要素，要在追求高质量的基础上，关注成本，不准一味地追求低价。（来源：EMT纪要[2010]022号）

从战略方针来看，我们是要提高质量，提高交付能力。交付能力不要就是GTS，还包括研发、后方平台等，总体的交付能力要提升，交付速度、交付质量都要提升。我总的主张，我们在应对整个世界的平衡过程中，还是加大一些投入，增加一些人力物力，来解决我们和西方竞争对手的不平衡问题。因为我们把很多东西都挤压了，挤压以后，我们的成本就变低了，变低以后，我们的优势也没有突显出来。就是说，我们的产品质量、服务水平等各方面都没达到高标准，我们只是价格低了。如果说价格不低，但是我们的服务质量很优秀，我认为在这个竞争市场上是没人说的。所以我认为在这个问题上要改变一下，我们过去在投入问题上太谨慎了。（来源：任正非在2010年7月EMT办公例会上的讲话）

公司面向未来确定了“让HUAWEI成为ICT行业高质量的代名词”的质量目标和“以质取胜”的质量方针，因此持续高质量和可持续发展能力表现优秀的供应商将会获得更多与华为合作的商业机会，同时华为会付出合理溢价来购买持续高质量的器件和服务。用高质量的器件来制造我们的产品，用高质量的服务来交付我们的产品及改进我们的管理。通过整个产业链提高质量的共同努力，使华为能更好地向客户提供高质量的产品和服务。（来源：EMT决议[2015]011号）

在短缺经济时代，只要把生产的量放大，满足需求就可以赚很多钱；现在是过剩经济时代，生产量超过了实际需求，要么是降价这样的残酷竞争，要么就是生产地沟油这样的恶劣行为，最后把自己搞死了。这样烧钱的最终目的不是为客户服务，是想把竞争对手烧死以后赚客户大钱。华为公司的价值观是坚持以客户为中心。要把自己的质量做好，让运营商通过与我们合作得到好处，从而运营商就会坚定不移地选择我们。我们也不卖低价，卖低价发低工资，那样我们的人都跑光了。我们要真正地提高质量，竞争最本质的问题是提高质量。（来源：任正非在第四季度区域总裁会上的讲话，2015）

我们的一切工作，要以质量为优先，研发、采购、制造、供应、交付……都要以质量为优先。我们对客户负责，首先是质量；我们与供应商分享，首先也是质量。所以我们所有采购策略中，还是质量是第一位的，不管是技术评分，还是商务权重等，就是以质量为中心。没有质量就没有谈下去的可能性。这些年我们公司总体还是坚持以质量为中心的，包括终端，这些年坚持质量第一的道路，就走正确了，慢慢就追上来了。（来源：任正非在2015年9月24日EMT办公会议上的讲话）

3.2.2我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”

接入网的小型化、多样化，十分灵活使用的高质量产品，将会在网络进化中，逐步取代以前作为接点式的接入设备，而这些产品同时要求高质量，因为装在家里，楼道里……你总不能像在接点机房一样，为维修天天出入别人的家庭。（来源：《让青春的生命放射光芒》，2008）

质量安全是第一位，先进性第二位。在高端领域，我们一定要保障产品的安全稳定运行，这是华为公司最主要的责任。不能完全保证，那么要加强服务体系的建设。在中低端产品上，硬件要做到像德国和日本的消费电器一样，在使用寿命内永不需要维修；软件升级向互联网学习，在网上能自助升级，这样使公司内部管理得到很大简化。目前我们已经处于稍微领先的状态，一定要将稳定性做强。现阶段我们的容差设计还做不到这么好，在核心大流量产品中，确保质量要认真对待。……如果产品具备先进性，还是要实行优质优价策略，别卖那么低的价格，用赚的钱建立一个更可靠的质量保障体系。（来源：任正非在IP交付保障团队座谈会上的讲话，2013）

中低端产品一定要保证高质量、低成本，要把山口山腰围起来形成规模市场，而且质量要做到终身不维修。……高端研发不能急功近利，要扎扎实实的。若做出来的产品架构不是很合理，还要推倒重来，花费时间更长。（来源：任正非在重装旅集训营座谈会上的讲话，2014）

尽管有一些产品不能形成技术优势，但要在标准化、简单化、免维护化上下功夫。也要在商业模式上，管理模式上，人的奋斗精神、能力与责任心上，构建合理的优势，形成差别，以获取胜利的喜悦。我们决不走低价格、低成本、低质量的道路。如果那样，将会摧毁我们20年后的战略竞争力。（来源：《变革的目的就是要多产粮食和增加土地肥力》，2015）

我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”。要让器件厂家有合理利润，采用高质量的器件做高质量的产品；要给客户提供高质量的服务和高品质的体验。高质量可能会提高成本，但是能够产出更多的价值。我们做得实实在在一些，抗风险能力就强一些，我们在国际竞争和经济起伏中就平稳一些。（来源：董事会常委会纪要[2015]023号）

3.3建立大流量的大质量体系

3.3.1大数据流量时代，要高度关注大质量体系的建设

华为的品质工作曾经走过很大弯路，最早非常重视品管，给了品管很高的地位。但是，由于没有建立完善的流程管理和规章制度，各方面工作都没有规范化，造成生产部与品管部一直协调不好，关系没有理清、理顺，越理越乱，以致行动不了了之，所以又合并成了一个机构。到了今天，在围绕实现一个总的质量目标的共同努力下，对ISO9000已初步进行了贯彻和执行，因此，品质部门作为支持制造系统的支柱，独立出来的可能性已经客观存在。下一阶段在公司的整个体制改革中，要将品质、计划和文件作为三个支柱来支持制造系统。循序渐进地建立独立的品质体系，再进行全面质量管理，不能急于求成。否则，既没搞好全面质量管理，也可能没搞好产品制造，也没有建设好干部队伍。如果想长期把工作做好，不管做哪一个行业，品质管理都是基础的、重要的信念。（来源：《做好基础工作逐步实现全面质量管理》，1996）

建立全球统一的基于客户需求和客户服务体验导向的可量化的服务质量体系，实现客户、华为和合作伙伴流程的衔接，“更专业、更快速、更热忱”的优质服务将成为华为全球市场拓展的有力保障。（来源：《公司董事会工作报告》，2004）

一定要实现高质量的海量及时交付。要实行质量一票否决制，要一手抓销售额，一手抓销售质量、服务质量、合同质量。（来源：《认清形势，加快组织建设和后备干部培养，迎接公司新发展》，2005）

我总担心若瘫掉几个局点，在世界上如何交代？你们今天讲服务，我也很担忧。服务就像黄继光在前面堵枪眼，如果枪眼太多，哪一天将你们胸脯都打穿了，还能堵得住吗？我们现在一路高歌猛进，扛着红旗往前冲，若忽视反思薄弱环节，别人若在峰腰位置一拦断，将全军覆没。所以我们既要迅猛前进，也要高度重视质量、重视服务，进而各个体系的建设。（来源：任正非在IP交付保障团队座谈会上的讲话，2013）

以客户需求为导向的产品开发，我希望高端产品要做得既先进又可靠。我这里讲的“安全”与西方所说的“网络安全”不一样，我说的网络安全是要能稳定运行。往往一瞬间的失误，就可能引爆一个“原子弹”，然后就粉身碎骨了。运营商电子技术是世界上最复杂、最尖端的技术。我们要购买全世界最先进的工具，组织最优秀的人才，做全世界最好的产品。（来源：任正非在IP交付保障团队座谈会上的讲话，2013）

华为公司最重要的基础就是质量。我们要从以产品、工程为中心的质量管理，扩展到涵盖公司各个方面的大质量管理体系。（来源：任正非在公司质量工作汇报会上的讲话，2015）

3.3.2对大质量体系的认识，要有一个全球视野的大的构架

大数据流量时代的到来，对质量的要求越来越高，制造要确保公司的出货质量。（来源：任正非巡视松山湖制造现场的讲话纪要，2014）

我们不仅仅要在技术、市场、服务等方面取得优势，更要关注质量体系的建设，未来网络容量越来越大，安全稳定越来越困难，质量是我们的生命。我们要高度关注大流量的大质量体系建设，过去我们的质量建设大多是关注产品、工程等的。我说的大质量体系，是个系统工程，要确保我们在未来大流量时代的及时、准确，传送大的数据流量的安全、稳定、可靠，对大质量体系的认识，要有一个大的构架。这涉及文化、哲学等众多领域，我们要充分利用世界各国的优势，首先形成以中、德、日为基础的大质量能力中心。（来源：《变革的目的就是要多

产粮食和增加土地肥力》，2015）

我们要建立起大质量体系架构，在中国、德国、日本建立大质量体系的能力中心。日本的材料科学非常发达；德国人很严谨，工艺、管理非常优秀；中国人善于胡思乱想，构架思维问题。我们把三者结合起来，就能支持华为全局性的质量。而且我们用工具、手段来代替人，购买世界上最好的工具，做出别人不可替代的产品，做到无敌，最后就能世界领先。（来源：任正非在公司质量工作汇报会上的讲话，2015）

在质量问题上，要永远记得“七个反对”，而且要坚决反对。我们讲的是端到端的质量管理，要反对局部优化影响了全局优化。现在每个部门都在讲自己的优化，但如果妨碍了全局优化就不是优化。（来源：任正非在公司质量工作汇报会上的讲话，2015）

3.3.3借鉴日本和德国的先进文化，最终形成华为的质量文化

20年前我去阿联酋，当飞机降落时，商务部西亚非洲司司长告诉我，下去就是中东的香港。当时我不相信，下去一看，然后就写了一篇文章《资源是会枯竭的，唯有文化才能生生不息》。迪拜是没有一滴油的沙漠，现在比阿联酋还出名，这就是文化造就沙漠上的井喷。华为公司也要加强质量文化的建设。目前公司在质量问题上的认识，仍然聚焦在产品、技术、工程质量等领域，而我认为质量应该是一个更广泛的概念。我们沿着现在的这条路，要走向新领域的研究，建立起大质量管理体系。（来源：任正非在公司质量工作汇报会上的讲话，2015）

大质量管理体系需要介入到公司的思想建设、哲学建设、管理理论建设等方面，形成华为的质量文化。你们讲了很多“术”，我想讲讲“道”。你们看，法国波尔多产区只有名质红酒，从种子、土壤、种植等各个方面形成了一整套完整的文化。这就是产品文化，没有这种文化就不可能有好产品。瑞士的钟表为什么能做到世界第一？法国大革命时要杀掉那些有钱人和能干的人，这些人都跑去了瑞士，所以瑞士的钟表主要是在法语区，其中很多精密机件是德语区的。我再讲一个例子。德国斯图加特工程院院长带我去参观一个德国工学院，大学一年级入学的学生都在车间里面对着图纸做零件，把这些零件装到汽车上去跑，跑完回来再评价多少分。经过这一轮，再开始学习几何、理论力学、结构力学等学科，所以德国制造的汽车永远是无敌天下。每个人都愿意兢兢业业地做一些小事，这就是德国、日本的质量文化，没有这种文化就不可能有德国、日本这样的精密制造。我们为什么不能有这种文化？我们要借鉴德国和日本的先进文化，最终形成华为的质量文化。如果公司从上到下没有建立这种大质量体系，你们所提出的严格要求则是不可靠的城墙，最终都会被推倒。（来源：任正非在公司质量工作汇报会上的讲话，2015）

3.4品牌的核心是诚信，诚信的保证是质量

3.4.1用诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚

公司对利润看得不重，我们以长远的眼光来经营公司，以诚实面对客户，诚实地经营，诚实地发展公司，依靠诚实换取客户对我们的满意、信任和忠诚。正因为我们把利润看得不重，所以我们不去包装、炒作和投机，而把全部精力用在脚踏实地、实事求是地经营公司上。当然，诚实又没有包装，客户有时会看低了公司，但终究会认识公司的。（来源：《华为的机会与挑战》，2000）

华为公司经过10年的奋斗，同步了时代的机遇，抢在前面完成了这个循环。这个循环的中央只有两个字“诚信”。华为这十几年来铸造的就是这两个字：诚信——对客户的诚信，对社会、政府的诚信，对员工的诚信。只要我们坚持下去，这种诚信创造的价值是取之不尽、用之不竭的，要认识到我们花掉的很多钱是要形成未来的财富。我们经过10年的时间，花大量的金钱和精力，在市场上塑造了两个字“诚信”，这是我们的立身之本，是我们的核心竞争力，是华为公司对外的所有形象，这个无形资产是会给我们源源不断带来财富的。（来源：《认识驾驭客观规律，发挥核心团队的作用，不断提高人均效益，共同努力度过困难》，2002）

诚信是生存之本、发展之源，诚信文化是公司最重要的无形资产。（来源：《致新员工书》，2005）

3.4.2品牌就是承诺

我们要在全中国乃至全世界树立起自己的形象，是每一点、每一滴、每时、每刻、每个人、每件事都在塑造这个品牌。这个品牌不要理解成电源，也不要理解为C&C08^[13]，它是一种更深层次的东西，是一种企业形象。只有把自己销售出去，才有可能销售产品。点点滴滴销售自己的形象，每个人销售自己的一点形象，都是在销售这个企业。（来源：《要树立服务意识、品牌意识、群体意识》，1996）

我认为这个品牌意识就是我们的服务导向，我们的服务围绕什么抓，要围绕塑造华为来抓，点点滴滴塑造华为，否则，我们怎么可能产生一个长远、深刻的社会影响呢？（来源：《要树立服务意识、品牌意识、群体意识》，1996）

我们要不惜任何代价，维护品牌的效应。品牌是什么？说穿了，品牌就是承诺。在这个问题上，绝不能松懈。（来源：《加强管理，整顿作风，提高服务意识》，1997）

品牌不是宣传出来的，品牌是打出来的。认为品牌是宣传出来的是错误的观点。你们在俄罗斯还没有站起来。你们做事情要抓住灵魂。你们抓的有些是枝节，并不是主要矛盾，更不是矛盾的主要方面。客户关系是要建立起你在这个地方的竞争力，起到了地区性的引导作用，你才能在这个地区站起来。俄罗斯地区部的品牌现在就没有树起来，零零散散的到处都是事情，到处都是机会，没有形成一个规模。你们管理团队要通过自我批判好好地认识这些问题，而不是一些不痛不痒的皮毛的东西。（来源：《将军如果不知道自己错在哪里，就永远不会成为将军》，2007）

品牌的根本是诚信。今天，运营商客户问我，华为成功的秘诀是什么？我的回答是诚信。没有诚信就没有品牌，你这个东西就是要做好，然后你就桃李不言下自成蹊。关键是我们的产品与服务要做好。我们和三星是不能比的，三星不是今天手机才这么厉害，三星是从几代的产品走过来的，它已经是有很多渠道、很多积累的。有人说我们的手机已经有超过苹果的东西了，他说的是技术。我们不仅要重视产品的技术能

力，更要重视用户体验与服务。（来源：任正非和广州代表处座谈纪要，2013）

品牌的核心就是诚信，脚踏实地做好每一个点，然后口口相传把品牌建立起来。真正的品牌是通过员工的行为来实现的。（来源：任正非在重装旅集训营座谈会上的讲话》，2013）

品牌的核心是诚信，是我们为客户提供的质量、服务与竞争力的提升。（来源：《紧紧围绕客户，在战略层面宣传公司》，2013）